“12345”政府服务热线一头连着政府机关，一头连着群众，只有做到这条线时刻不断，才算真正做到架起群众和政府之间的“连心桥”。今年以来，绩溪县荆州乡不断强化举措，坚持“群众利益无小事”的工作原则，不断强化责任、完善机制，加大热线受理和办理力度，多举措切实做好“12345”热线的办理工作，全力提升群众满意度和获得感。
落实责任。设置AB岗位，明确专人负责县长热线平台，关注热线来电情况，及时准确将新收到的热线转发给相关负责人。乡主要负责人把县长热线工作作为转变政府职能、树立政府形象的一件大事来抓，主要领导及时亲自阅批或办理群众反映的重点、难点、热点问题。各分管领导做好县长热线落实第一责任人，负责对分管范围内的县长热线限期落实。
提高质量。紧抓回复质量，减少重办情况。对来电反映的问题，情况清楚、政策明确的，由热线工作人员当即答复来电人。对不属于该乡受理范围内的群众诉求，认真做好指导和解释说明工作。对来电反映的问题，情况比较复杂，需要相关部门配合处理的，受理后应立即交至有关部门处理。对实名反映的群众认真给予沟通，并主动告知热线办理情况。
紧抓时效。建立限时办结制度，对县长热线交办件，要求责任人在限期内做出答复，对情况复杂、办理难度较大、如期办结有困难的县长热线交办件，要说明原因并书面提出延期申请。要依法按政策办事，注重办理实效，做到取信于民。对于符合法律政策规定而且能够办理的事情，要立即办理；对于条件不具备、一时解决有困难的，应向群众讲明情况，并积极创造条件，争取尽早解决；对于超越法律政策规定或不合理的要求，要耐心解释，讲明道理，取得群众的理解。
严肃追责。热线工作要充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难的作用，要求接到工单后不拖、不推、不等，及时办理，确保辖区群众反映问题“事事有落实、件件有回音”。对办结迟缓、推诿不办的部门予以会上批评，解决问题不及时造成后果严重的，严肃追究责任领导和责任人的责任。（文/胡梦云）