近日，芜湖市湾沚区市场监管局湾沚所接到数起全国12315平台转办的翡翠珠宝类消费投诉（多名消费者投诉一名卖家），消费纠纷金额高达数十万元，经了解，此投诉案情之复杂、双方情绪之对立、纠纷调解之困难均大大超出预期。为维护消费群众合法权益、保护消费市场正当交易、构建和谐健康市场秩序，湾沚所消费纠纷调解员充分发挥党员干部先锋模范作用，敢于担当、迎难而上，坚持以事实为依据，以法律为准绳，以调解为手段，切实化解市场领域消费纠纷，通过营造不断兴盛的消费市场环境为社会主义现代化“增砖添瓦”。
消费群众向芜湖市湾沚区市场监管局赠送锦旗
以法为线、以案普法，督促引导卖家切实履行应尽义务。调解员在接到投诉之后，第一时间依次电话联系所有投诉人，安抚投诉人情绪，详细了解记录纠纷发生的始末，提取相关的诉求线索。调解员通过多方渠道，主动联系卖家，耐心倾听卖家诉说，全面了解纠纷发生原因。调解员基于多方了解的情况，向卖家普及《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规，督促引导卖家切实履行应尽义务。卖家在调解员以法为线、以案普法的教育下，第一时间表示愿意接受调解员提出的“七天无理由退货、其他情况协商处理”的调解原则。
以汗为泉、以心换心，耐心引导纠纷双方达成调解协议。在达成了调解原则之后，调解员再次挨个电话联系投诉人，详细统计哪些诉求属于“七天无理由退货”，哪些投诉属于“非七天无理由退货，但卖家有过错”的情况，并依次做好诉求登记工作。对于“七天无理由退货”的情况，调解员立即组织投诉双方签订调解协议，按照程序开展退货退款工作。对于非“七天无理由退货”的情况，调解员多次组织投诉双方开展调解工作，就是否退货、退款多少等细节开展商讨。经过多轮商讨，调解员积极组织达成调解协议的投诉双方签订调解协议，并立即开展退款工作，确保调解工作有效、高效开展。
以人为本、以制为基，切实做好退货退款风险保障工作。鉴于上述投诉纠纷都是网络交易，且没有第三方担保，为了确保退货工作能顺利开展，最大程度减轻投诉人负担，调解人组织远程视频验货退货。调解员首先依据调解协议书确定翡翠珠宝运输责任，以免发生额外纠纷。其次由投诉人将翡翠珠宝邮寄至调解员处，调解员组织卖家、纪检监察干部、快递员到达现场，并通过视频的方式组织投诉人视频直播开箱验货全过程。最后，经卖家现场验货，翡翠珠宝无掉包、无损毁、无磕碰，由卖家现场一次性将货款转给投诉人，至此交易取消，投诉调解顺利结束。
经统计，为了妥善处理此次投诉，湾沚所成立专项调解专班，组织专项调解员2名，共组织现场调解18次，电话调解76次，微信调解200余次。经耐心调解，最终顺利完成退货退款12单，替数名消费群众成功挽回经济损失十余万元，获得消费群众赠送的数面锦旗，以示真心“点赞”。（图文/芜湖市湾沚区市场监管局湾沚所）