服务很简单——“用心即可”。这看起来简单的四个字，做起来却并不容易。正是因为用心为顾客服务，兴业银行芜湖分行营业部全体员工在平凡的岗位上，做出了令人感动的点点滴滴，也赢得了顾客的尊重和认可。
兴业银行芜湖分行营业部位于美丽的镜湖旁，营业部全体员工始终坚持“服务源自真诚”的理念，加强网点服务管理工作。从物理网点改造到柜面流程再造、从硬件设施配备到柜面系统升级、从服务规范体系建立到员工队伍素质培养，全面提升文明规范服务水平。兴业银行芜湖分行营业部成立了以负责人为首的优质文明服务小组，制定了实施细则，通过查看监控录像、现场检查等方式，加强了对员工的工作纪律、业务水平、文明服务、工作环境等多方面的监督和检查力度。按月开展业务技能考核，优质文明服务知识和业务理论知识考试，评选业务技能能手、优质文明服务明星，并将考核结果纳入绩效考核之中，奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策后进，营造了全员积极向上的良好工作氛围，达到全员齐头并进的良好成绩。
营业部全员上下把中国银行业协会行规行约作为理论指导，在其18个行规行约的基础和前提下，结合分行营业部实际情况，完善了服务、经营、内控管理的理论体系。同时根据中银协《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》及预案示范文本、《中国银行业柜面服务规范》等各类服务文件均制定了详细的实施细则。通过日常的培训、业务学习、员工自学均得以消化，使全体员工真正在把文件的精神融入实际工作和学习中，并多次获得总、分行组织的服务知识和礼仪竞赛第一名的好成绩。
同时，为了打造最佳服务窗口，分行营业部始终把提高员工综合素质当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓，要求员工做到“以品德立身，以技能立业”。在分行营业部上岗有一项要求：“321”——服务礼仪达标要三轮、服务知识考两轮、服务技能要一级。就是服务礼仪要经过营业部负责人初考，零售部复考、分管行长终考三轮现场考核；服务知识要经过支行初考，分行复考两轮；技能要求一级水平——汉字录入100字／分钟、传票120张／3分钟、点钞（含识假）100张／分钟。只有“321”达标才可以上岗，这样的规定为员工给客户提供更好的服务，打下良好的基础，经过不懈的努力，全体柜面人员均达标上岗。
兴业银行芜湖分行营业部不断加强现场服务管理，加大日常现场检查和录像抽查的力度，有效提升了服务水平。在实际服务中要求：大堂经理均要主动引导客户办理业务，人员不足时要求理财经理、柜面人员主动补缺补位，随时顶班随时加强网点大厅服务力量，对大堂的服务实行“无缝化”管理，对于一些有困难不能亲自到网点办理业务的人群，大堂经理主动联系会计主管，在风险可以把控的前提下为客户提供上门服务。
厅堂服务人员不仅要求学习零售业务知识，同时要求掌握会计同业柜面操作等知识使其可以指导客户使用自助设备，能够准确熟练地给客户介绍，业务办理方法，业务特点。
柜面人员在服务客户时要做到“熟练、准确、快捷、高效”，坚持“十三字”文明用语，对客户的服务要热情周到，手势语言规范标准，柜面人员离柜做到对外明示暂停服务标识，分行营业部连续多年配合芜湖银监分局开展文明规范月活动，为芜湖分行业务水平的提升做出了重要的贡献，延续开展反假、反洗钱、防诈骗活动保护了芜湖市民经济安全，维护了金融稳定；开展了“金融知识进社区”“金融知识进校园”“金融知识万里行”“人行征信月宣传”“暑期小课堂”等一系列宣传活动，让更多的百姓了解金融知识，提高了百姓对个人信用的重视程度。越来越多的社会活动在市民中引起了极大的反响，受到了人民群众的一致好评，受到了监管机关的高度认可。
不忘来时路，开启兴征程，分行营业部以改善客户体验为出发点，运用6S管理方法，通过优化网点岗位设置、大堂现场管理、业务办理流程等模块，促进网点由“核算型”向“服务型”转变，在提高网点运营效率的同时，为客户提供更高品质的金融服务。（图文/兴业银行芜湖分行）