如果跟踪一个热线工单办理全程，就会发现围绕它的是整个行政体系的运转。在这个过程中，制度机制能否高效执行，责任链条能否真正咬合，工作作风是否严实过硬，都会影响群众诉求办理的质量与效率。
这些都可归结到一点，即政府治理能力和水平能否满足群众和企业的需求。
今年安徽省委创办“民声呼应”工作平台，收集多个民意表达渠道信息，在解决具体问题的同时，从一件事推广到一类事，力争实现“回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域”，一个重要着眼点，便是推动社会治理理念与打法实现由被动回应到主动治理的全面升级。
打造12345政务服务便民热线“总客服”的背后，正是我省着力转变政府职能，不断改进工作作风，以更高质量的政府服务推进治理体系和治理能力现代化的努力。
发力知识库建设 在线答疑释惑
从最初的人工记录，到如今的智能化办件，12345热线平台经过多次迭代升级，规范化、标准化建设不断完善，尤其是热线归并整合后，通过事项梳理、流程再造、技术协同，进一步压缩了热线内部流转环节，工单受理、转派同步完成，真正让接诉即办成为可能。
热线平台大量来电是咨询件，涉及业务范围非常广，政策专业性也很强。面对各类来电诉求，如何真正做到标准化服务？知识库建设至关重要。
“省有关单位根据职责范围梳理政策问答，形成热线知识库，为热线服务的标准化、智能化打下了基础。”省12345热线平台运维主管郑学娟表示，热线知识库包含各单位机构职能、政策法规，覆盖群众关注的热点问题。
医保报销政策是群众咨询的高频事项，也是话务员在政策把握上较为吃力的领域。今年初，省12345热线成立“攻坚小组”，主动对接省医保局，努力“吃透”现行医保政策，在此基础上更新知识库，并连续就医保类型、异地就医备案、医保报销等举办专场培训，帮助话务员夯实了内功。
今年5月1日，淮北市民王先生来电反映，称其父亲在省立医院住院治疗，即将出院，但不知晓如何办理异地就医备案。省12345热线话务员耐心指导王先生通过微信小程序“安徽医保公共服务”平台办理异地就医备案。备案申请成功后，话务员又结合专项培训知识，在线讲解了城乡居民医疗保险报销比例、备案审核时间，彻底打消了来电群众无法报销医疗费用的疑虑。
在无为市，为强化知识库运维，该市落实专人负责新增知识采集、失效知识标注、与芜湖市市级知识库对接等日常维护管理工作。
“按照‘谁提供、谁负责’的原则，确保知识采集、更新及运用的高质高效。与政府网站政民互动、‘营商环境监督分线’等建立联动共享机制，实现一次上传、多方利用的多赢局面。”无为市政府办相关负责同志介绍，目前已上传知识库内容2786条，其中，问答类2679条、政策类107条。
强大的知识库不只是热线话务员的“秘密武器”，为强化便民为企服务的主动性，我省通过在线服务，将知识库向社会开放，方便群众和企业自助查询。
在拓展知识库应用方面，合肥市12345热线中心每周对来电情况进行梳理，归纳群众和企业热点咨询涉及的政策领域，采取“以案说法”的形式，在网上进行公布。“这样以点带面进行集中回应，能够扩大服务的覆盖面，让更多有同样需求的群众第一时间知晓相关政策。”合肥市12345热线电话受理中心负责人胡丽娟介绍。
目前，省市两级话务员依托知识库在线解答群众诉求占比高达72.15%。“打得通更要答得准，通过岗位练兵，发挥知识库支撑作用，全省1951名话务员逐渐成长为群众和企业的政策‘小百科’。”省政府办公厅政务公开办相关负责同志说。
强化制度约束 倒逼责任落实
作为社情民意的表达渠道，对于群众和企业反映的问题，12345热线平台还承担了转办功能。如何确保问题真正解决？事实上，在热线工单形成时，围绕事项办理的责任链条也开始转动。
在马鞍山市12345热线大厅，一块大屏显示着全市热线的实时数据。在监测预警统计模块，绿、蓝、黄、橙、红五种颜色标记出不同的工单。这是马鞍山“五色分类、四色预警”管理办法。
马鞍山市热线办主任朱文斌介绍，平台以反馈期限为划分依据，将系统工单分色分类标注，绿色之外的四色标注的都是即将逾期或已逾期工单，平台根据不同时限发送预警提示信息：当天到期的，短信发送至科室负责人；逾期一天的，短信发送至分管负责同志；逾期超过一天的，短信发送至主要负责同志。
如何拧紧热线办理的责任链条？亳州市实施三级定签制度，对一些重难点工单分级交由相关负责人签批。其中，一级为市直部门“一把手”或县（区）长，二级为部门分管负责人，三级为办公室主任或业务科长。此外，亳州市还定期对热线工单承办单位办理事项的按时办结率、群众满意率、二次不满意件现场核查率进行通报排名，并作为县区目标管理绩效考核和市直机关效能考核评分依据。
亳州市热线办主任邹静介绍，整合之前，各条热线分属各自的业务系统，评价权实际上掌握在相关部门自己手里。“如今，热线平台根据群众反馈结果给承办单位打分，是一种更加有力有效的监督。”邹静说。
群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样，一些复杂问题涉及多个部门，如出现部门间推诿扯皮，问题久拖不决怎么办？
六安市的“重畅决”机制，专为“疑难杂症”而设。2021年，六安市启动“重诺言、畅两信、决诉求”专项行动，有效解决了一大批群众急难愁盼问题。“碰到一些涉及职能交叉、职责盲区的工单，我们就提交给市‘重畅决’办公室，由市领导牵头推进解决。”六安市热线办副主任黄伟介绍。
此前，多名群众通过12345热线反映群租房违规装修问题，希望政府部门严加监管。但由于涉及多个部门，问题一直未能得到有效落实。最后，热线平台通过“重畅决”机制将问题反映到市领导那里。在市领导牵头下，六安市住建局、市公安局、市城管局、市自然资源局、市消防支队联合印发《六安市城区群租房专项整治工作方案》，明确了监管责任主体，解决了群租房“无人管”难题。
濉溪县对久拖不决的群众诉求事项进行重点督办、跟踪落实，并将调查结果进行热线工作月度通报。固镇县以群众满意度为导向，发挥热线“红黑榜”作用，每月在县政府公示栏进行晾晒，激励“红榜”单位，鞭策“黑榜”单位。铜陵市义安区针对群众集中反映的难点、热点问题，由区政府主要负责人直接批示调度，同步纳入区《民呼我办》，通报办理情况。宁国市将12345热线工作纳入全市目标管理考核，每年科学设定考核细则，以工单按时办结率、群众满意率为主要考核指标……制度约束下，各级各部门真正把群众呼声当作第一信号，把一个个热线工单当作履职清单，用心用情用力为群众办实事解难题。
坚持问题导向 彰显严实作风
7月30日，黄山市政府例会照常举行。与此前不同，当天的例会出现了一个新环节：播放12345热线通话录音。群众反映较为集中的某小区房屋漏水和发票管理问题被摆上了与会人员的案头。问题原因是什么？症结在哪里？如何攻关突破？相关人员直面问题、不遮不掩，共同会商解决办法，两个主办部门更是当场作了问题整改计划汇报。
会议安排“上新”，彰显作风大变化。录音中有呼声，也有骂声，问题面前，相关责任主体自然“坐不住”。“会议现场听录音就像领导集中公开办件，问题导向更加鲜明，哪个方面工作没做好，谁的责任没落实，一目了然。”黄山市政府办相关负责同志介绍，在政府例会上播放12345热线录音是一项新探索，目的在于推动全市上下以更严实的作风，更扎实的举措，认真对待群众诉求，动真碰硬为民办实事办好事。
民生问题无小事，民生问题也无易事。实践中，我省把12345热线作为党员领导干部直接联系群众的重要途径，以此带动各级党员干部强化宗旨意识，砥砺过硬作风，真正做到“民有所呼、我有所应”。
对于12345热线为民办事的认真劲，马鞍山市民李先生印象深刻。前不久，李先生骑车途经慈湖桥附近，路面多个坑洞让他失去平衡，连人带车摔倒在路边。当时，李先生拨打12345热线投诉，要求相关部门尽快填补路面坑洞，以免再有市民受伤。
很快，马鞍山市慈湖高新区规划建设局就派人整修了路面，还为李先生修好了电瓶车。李先生本以为事情到此就结束了，没想到热线平台回访时又把经办人员姓名和联系方式发给他，告诉他以后碰到类似问题，可以直接与对方联系。“不仅帮助解决问题，还向市民明确具体责任部门和人员，这样的态度真赞。”李先生由衷感叹。
此前，部分承办单位接单人员不是具体经办人员，导致一个问题多次沟通重复询问，影响解决效率。为快速响应群众诉求，马鞍山市要求承办单位对热线工单实行专人专办。“从今年起，我们要求热线承办单位、督办人员手机号码对来电群众公开，确保责任到人，市民有诉求能直接联系到人。”朱文斌介绍。
正是为了让群众办事不用等，安庆市宜秀区住建局物业办主任吴传四专门买了两辆电瓶车。
物业管理问题占据各地12345热线受理业务“大头”，作为单位对接12345热线的经办人员，吴传四每天都会接到大量物业投诉工单。“工单来了，必须到现场核查，一天要跑10多个小区，一辆电瓶车的电根本不够用，得两辆轮流骑。”吴传四说，天天在路上跑，让他“非常羡慕坐办公室的人”。
前段时间，安庆市启动了第二轮还迁房集中办证工作，各类群众咨询、投诉电话大量汇集到吴传四那里，他一边向群众解释政策，一边又要对接税务、不动产等部门，“群众打电话求助，都是有难处，你与群众有多近，群众对你就有多亲。”虽然忙得不可开交，但老吴没有怨言，“我在这个岗位上，就要尽到责任，争取多为群众办实事解难题。”
突出以点带面 提升治理效能
夏天，是烧烤的季节。在长江边吃烧烤，听起来就很有吸引力。今年6月初，一些烧烤摊陆续在安庆市滨江大道上出现。从最初的三四个摊位，到后来的十几个、几十个，不到半个月，就有上百个摊位在滨江大道上聚集。短时间出现这么多烧烤摊，难免会对附近的环境卫生、交通秩序造成影响。很快，就有市民拨打12345热线，要求相关部门对滨江大道上的烧烤摊进行整治。
接诉后，安庆市迎江区城管局立即派人到现场核查，发现烧烤摊无序经营不仅影响市容环境，而且当时正处于长江主汛期，大量人员在江岸聚集，存在安全隐患。随后，城管部门发出通知，禁止市民在滨江大道上摆摊。
从方便市民生活的角度看，一禁了之并不是最好的办法。于是，在一位副区长的带领下，迎江区成立调研组专门到山东省淄博市，考察学习当地的夜市管理方法。
“取经”归来，将当地油罐公园的闲置场地改建为滨江夜市的想法成为共识。8月12日，占地近3万平方米，拥有小吃区、零售区、游玩区和停车区的滨江夜市正式开放，400余家商户进场营业，吸引客流量近8万人。
“只有从群众的角度出发作决策，才能真正把工作做到群众心坎里。”迎江区政府办副主任代璐表示，新建滨江夜市、规范摊位管理，既为摊贩提供了灵活就业的空间，也满足了广大市民夏日“赶烤”的需求。
把方便留给群众和企业，把麻烦留给自己，正是建设服务型政府的要义。实践中，我省各级各部门将12345热线作为社情民意集纳器，在响应民声信号的基础上，不断拓展热线辅政功能，以“靠前一步想、促进一步为”的主动思维，坚持源头入手、系统发力，着力推动实现未诉先办、标本兼治。
今年3月，淮南市2023年城乡居民医保缴费工作结束。此后，淮南市12345热线平台陆续接到群众投诉，称其家庭成员多缴了医保费，要求相关部门及时退费。“反映问题的群众不是一个两个，说明这背后存在共性问题。”淮南市热线办主任何亮告诉记者。
随后，淮南市对群众诉求进行了集中梳理核查，发现一些外出务工人员在工作地缴了医保，但没有与家人沟通，导致家人又为其代缴了医保。为切实维护群众利益，淮南市成立退费工作专班，限时完成申报人员信息核对、退费标准审核金额，对符合退费条件的缴费人员应退尽退，为6000余名重复参保群众办理了退费。
正是这种从办好“一件事”到解决“一类事”的治理理念的升级，解决了涡阳县15000余户个体工商户代开普通发票难题。
今年2月，涡阳县的习先生向12345热线反映县办税大厅自助机无法开具增值税普通发票，个体工商户办税十分不便，希望相关部门及时整改。接诉后，亳州市热线办督办人员走访了当地多个个体工商户，发现该类纳税人对税务自助代开发票终端7×24小时代开普通发票需求量较大。问题摸清后，涡阳县税务局随即对自助代开发票终端进行了升级改造，实现了7×24小时全票自助代开，进一步拓宽了纳税人办税渠道，提升了纳税人获得感和满意度。
从发现问题到梳理问题再到推动问题解决，12345热线把解题方式从“有一办一”向“举一反三”深化，有效释放了服务和治理效能。
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