连日来，潜山市烟草专卖局（营销部）以客户需求为导向，聚焦客户“微小事”，做实服务“大文章”。
“小短信”发挥“大效用”
“您好，请在明天早上九点之前在系统提交订单，以免耽误您的订货，谢谢！”
清明时节采茶忙，“清明”前后，便进入一年一度的采茶季，大部分农村客户因起早摸黑采茶，时常忘记订货。潜山市烟草专卖局（营销部）提前谋划，安排线路客服经理每天关注客户订单，及时通过信息和电话提醒客户提交订单，对因客户漏订的订单第一时间对接市公司订单中心，实现无缝对接，确保客户订单生效，结算成功。
“万经理，太谢谢你了，不然这次订单错过了，家里的烟就更不购卖了。”塔畈客户杨某4月7日在微信中这样说道。
“我辖区有465名客户，有近一半的客户都在采茶，每到订货日，我都关注客户的订单，提醒客户在上午九点之前提交订单，虽说很忙，但能避免客户漏订，我觉得也是非常有意义的事。”客服经理宋奇开心地和同事交流时说道。
“小视频”解决“大问题”
2024年来，全面取消纸质“客户服务登记簿”，客户如果要查询卷烟的规格和价格，要登陆系统查询，由于各类卷烟品规繁多、价格信息易变，客户操作比较麻烦。安庆市烟草专卖局（公司）信息中心在广泛调研的基础上，开发出了基于简道云平台的“卷烟品规查询小助手”，通过卷烟条盒条形码扫描或模糊输入查询等多种智能方式快速精准定位，提供各种卷烟的详细品规信息，并以图文形式直观展示。
如何快速教会客户使用，是摆在基层客服人员的大事。为此潜山市烟草专卖局（营销部）将操作方法录制成小视频，通过分步演示，配合语音讲解的方式，直观讲授操作步骤，并开设直播课堂广而告之，教会客户使用，受到了客户的高度认可。
600多的参与人数，一条条的点赞弹幕，无不体现了客我的“鱼水之情”。
“烟草人想的真周到，不仅开发了小助手，还手把手教会我们使用，真是把服务送到了我们的心坎上。”潜山卷烟零售户储老板再一次竖起了大拇指。
“小小二维码”彰显“服务大情怀”
潜山市域现有3265户卷烟零售客户，分布于16个乡镇186个行政村（居委会）中，潜山市烟草专卖局（营销部）当前客服人员仅9人、人均服务363户、最多的客服经理服务客户468户，客户分布广、服务客户数多导致客户服务需求响应不及时。为解决这一现状，潜山市烟草专卖局（营销部）组建攻关小组，采取创新手段，运用QC方法，制作二维码，客户通过扫码点单提报需求，后台对需求进行分类，采取“协同式拜访”，一次性解决客户需求，客户“零跑腿”，即可实现服务“送上门”，既方便了客户，又提高了服务效率。
以前客户遇到问题，要分别找到对应的市管员、客服经理或送货员，现在只要拿出手机轻轻一扫，就能坐在家里把问题解决掉。
“以前遇到烟草专卖零售户许可证使用的问题，要打电话咨询，现在通过扫码，智能机器人就能马上答复，真是太方便了，感谢党和国家，不断的为我们老百姓着想。”城区客户黄老板高兴地介绍道。
客户之事无小事，想客户之所想，急客户之所急是烟草人服务的宗旨，下一步，潜山市烟草专卖局（营销部）将继续聚焦客户“微小事”，把服务送到客户和群众的心坎上，实现共同提升，共同成长。（杨敏）
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