“枫桥经验”是基层社会治理的中国方案，强调发动和依靠群众化解人民内部矛盾，坚持矛盾不上交。近年来，铜陵市郊区陈瑶湖税务分局积极践行新时代“枫桥经验”，创新探索“三项机制”化解矛盾，即初始化疏导机制化解矛盾苗头、多元化处理机制化解存量矛盾、网格化服务机制减少增量矛盾，切实把矛盾化解在基层、解决在萌芽状态，确保“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”，进一步优化税收营商环境，提升纳税人缴费人税收体验感。
初始化疏导机制，确保矛盾不上交
“业务都是真的，你就行个方便给我办了嘛，再不退税公司都没钱发工资了……”电话里，想办理出口退税业务的安徽苏邦化工有限公司张会计激动地对陈瑶湖税务分局工作人员余杨说。
安徽苏邦化工有限公司是一家主要从事化工产品进出口贸易的企业，2022年首次办理出口退税业务时，由于财务人员对出口退税业务和政策不熟悉，申报资料不齐全且存在部分疑点，不能成功申请退税。一面是纳税人紧急的资金需求，一面是税务机关必要的申报资料。陈瑶湖税务分局调解员余杨感受到了可能存在的矛盾苗头，快速研判，立即主动上门为企业“一对一”辅导出口退税政策。经分析资料、询问人员，发现货物流、运输流、资金流能够相互印证，业务符合真实性要求，部分疑点也有合理解释，与出口退（免）税管理部门沟通后，决定马上为该企业提供出口退（免）税实地核查“容缺办理”服务，以便出口退税快速到账，缓解企业资金压力。为确保矛盾不再反复，余杨邀请财务人员加入办税专属服务群，后期通过微信、电话等方式辅导她熟悉涉税申报流程。
引起矛盾发生的原因各种各样，小问题可能发酵成大麻烦，为把矛盾解决在萌芽状态，陈瑶湖税务分局紧抓超前预防控源头，努力推动税管员、法制员、业务骨干精力下沉，主动与纳税人缴费人面对面接触，零距离交心，早掌握、早宣传、早预防，并通过精准培训提升税干发现问题的能力，使其对一些苗头性倾向性问题有见微知著的敏锐性和警觉性，让税费矛盾见之于早、防之于小、化之于了。同时，定期开展税费矛盾纠纷排查，及时进行风险研判，对发现可能存在税费矛盾的问题，制作《征纳争议排查单》，对典型矛盾进行前置管理，对突发矛盾安排值班调解员处置，对较难化解的矛盾苗头主动链接属地相关部门，充分利用纳税人代表、行业协会作用，促使纳税人缴费人诉求能够在合法合规的框架内回应到位，全力确保矛盾不上交。
多元化处理机制，确保平安不出事
税收业务种类多样，部分税费业务涉及多个部门，业务环环相扣。在推进“枫桥式”税务分局建设中，陈瑶湖税务分局加强上下沟通联动，注重左右协同共治，致力于“一站式”化解税费争议。
近期，郊区市监局新设立了陈瑶湖市监所、周潭市监所，因数据暂未打通，系统无法识别两个新设市监所的登记机关行政区划，导致到以上两镇办理工商登记的市场主体无法被划分到具体税务机关，无法办理税务登记，也无法领用发票，导致影响商户正常经营，部分商户情绪激动。发现问题后，陈瑶湖税务分局第一时间通过常态化联络机制与三镇市监所联系，弄清问题根源，将矛盾按最高等级层级向上汇报，请求快速打通数据。面对情绪激动的来访商户，将其引导至“税费争议调解工作室”，与市监所工作人员一同耐心调解，争取谅解，以最短时间、最优方式将问题办好、办实、办细。
“在创建‘枫桥式’税务分局过程中，我们构建了以税务为中心，司法体系、职能部门、行业协会、乡镇政府共同参与的‘税务+’大调解格局，组建了‘法律顾问+公职律师+业务骨干+党员志愿者+涉税专业服务机构’的专业调解团队，挂牌设立了税费争议调解工作室，制定税费争议现场调解工作流程、税费争议调解制度及纳税服务回访制度，邀请企业代表、人大代表、政协委员等进驻‘税费争议调解工作室’，充分运用人民调解、行业调解、司法调解等方式，‘一站式’解决涉及纳税人缴费人的切身利益问题，全力确保平安不出事。”陈瑶湖税务分局副局长刘东国说。
网格化服务机制，确保服务不缺位
“项目刚落地，税务部门的“管家”服务就上门了，有这样高效、直观、精准的涉税服务为项目保驾护航，让企业无比安心。”四川公路桥梁负责人感慨道。
上半年，陈瑶湖税务分局辖区内一批重大基础设施建设项目相继施工启动，很多外来施工企业进驻。网格员章吉第一时间摸排了这些企业面临的涉税难题，发现既有共性问题，也有个性问题，既有税务部门能独自回答的问题，也有需要属地政府解答的问题。根据摸排情况，陈瑶湖税务分局联合陈瑶湖镇政府专门召开了施工企业涉税事项座谈会，面对面解答企业涉税疑难。同时根据项目特点建立“一项一策”管理服务台账，创建“涉税项目管家”微信工作群，开展“滴灌式“分类政策宣传辅导，切实将惠企助企政策落地落实，不遗余力推动项目落地。
为确保服务不缺位，在提升纳税人满意度的同时，为后期可能产生的税费争议调解奠定情感基础，陈瑶湖税务分局一手紧抓税务网格化服务，将网格内的政策宣传、税收征管、权益保护、纳税服务等与纳税人缴费人有关系的服务事项全部列入网格服务范畴，确保税费服务横向到边；一手紧抓属地网格联动，与乡镇政府建立“税官+村官”双网格联动模式，做到信息共享、信息反馈、信息保密，遇到的涉税疑难问题，双方联合解决，确保税费服务纵向到底。
为不断减少增量矛盾，陈瑶湖税务分局持续优化服务，在系统中选出纳税遵从度最高和最低的几名纳税人，邀请担任税费服务体验师，亲自体验涉税事项业务办理，零距离感受税务机关日常工作开展，促进征纳双方互相理解，规避矛盾。同时聘请党政部门、人大代表、政协委员、纳税人缴费人、社会中介组织及新闻媒体行业代表为特约监督员，把群众的诉求、呼声第一时间向分局反映。
“根生往下固思想，花开向上结硕果。”只有把根系深深地扎入泥土，汲取养分，才能让花朵开得更加饱满，更加艳丽。陈瑶湖税务分局局长徐文胜表示，“‘枫桥式’税务分局创建绝不是一朝一夕的事，我们要始终秉承‘以纳税人缴费人为中心’的服务理念，不断完善制度机制，探索和创新更多更优调解争议矛盾的做法，让陈瑶湖的‘枫’景越来越美。”（文/李文君）
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