合肥市12333热线：探索数字技术与公共服务融合

“社会工作者考试线上无法缴费，怎么办？”“下午4点网上缴费通道就要关闭了，但现在系统仍显示未审核。”“我辛苦备考一年，如果不能参加考试，就得再等一年。”前不久，合肥市12333热线咨询中心接到多个来电，反映2023年度社会工作者职业水平考试网上缴费出现的问题。

热线工作人员紧急启动响应机制，联动合肥市人事考试中心，针对该问题进行系统排查、细致分析，共发现7类无法缴费的情况。找到解决问题的办法后，12333热线工作人员迅速行动，对来电反映无法缴费、无法登录的考生，一一回电进行指导，帮助他们完成了线上缴费。

“作为人社系统的‘总客服’，合肥市12333热线借助数字技术，用数据赋能，加强了与各业务系统的集成贯通，已由最初的电话服务，逐渐拓展为电话办事、短信推送、投诉受理的综合性服务窗口。”合肥市人社局相关负责人告诉记者。

合肥市12333热线以方便群众办事为导向，积极探索数字技术与公共服务融合，通过信息系统、云呼叫平台、“一屏览”等载体，构建了“来电人画像”，精准定位热词热点，实时关注来电趋势。

去年6月，热线工作人员通过数据监测发现一起异常咨询。来电人柏先生频繁拨打热线，情绪激动。热线咨询中心了解到柏先生在较短时间内多次更换工作，因其与单位沟通不畅，导致失业金无法申领。热线咨询中心会同合肥市失业保险管理中心等单位主动协调，为其领取失业金提供相关证明，帮助柏先生领到了失业金。

在春节前夕农民工工资支付高峰期，热线咨询中心对涉及农民工权益的来电进行归集，对建设领域农民工工资未及时拨付、工程结算纠纷等来电问题进行细致分析并形成报告，第一时间反馈至合肥市劳动保障监察支队。支队经分析研判，依托劳动保障监察指挥中心，开发了“码”上维权小程序，构建起线索归集、综合受理、分类流转、妥善处置的维权体系，进一步畅通农民工维权“绿色通道”。

近3年来，合肥市12333热线咨询中心年均热线受理量157万余件，服务规模、智能化水平、综合接通率、办理满意率等位居我省前列。